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有机会上周在上海虹桥的京东之家体验了一把并购买了店内的一台手机,我对京东一向以来评价只有三个字,快好省,此次体验让我对京东的印象完全相反。
12月16日因为手里的手机碎屏但急需手机用,听说京东在附近开了一家京东之家就想过去看看。来到京东虹桥天地,上二楼看有一个某品牌书店的logo和京东之家的logo并排,从书店内进去才能进到京东之家店里。
首先进店京东之家的人员大多都在玩展示台上的体验机,可能是新出来的机型他们也没来得及深入把玩吧,踏入店内门槛,一位离我比较近的店员对我礼貌的说了句欢迎光临,我礼貌点头回应了下并未说话,店员的举动这应该是一个服务行业应该有的标准吧,让我深感亲切。之后开始了我自行体验手机的过程。
我去手机店以及其他服装店我一般不喜欢店员一直跟随我,也就是大家所熟悉的自助购物,选好了直接结账并不需要店员来推荐或者吹捧我。京东之家这一点做得非常好,开放式的自助体验展示机,如有疑问可询问店员,店员会耐心解释和回答,之后再慢慢淡入谈话并让我自行体验。感觉很不错,给京东之家点个赞。但想要给点赞的同时我也遇到的很多疑问问店员,最多的问题就是"某某品牌某型号手机你这有吗?在哪展示?"。对的没错,我想体验某个型号的手机我却找不到这款手机到底有没有在京东之家店内展示出来,只能逐个去每个柜台仔细看手机以及手机旁边的标贴,这种形式类似苹果直营店。但这种形式对于京东之家卖很多品牌的3C店来说并不合理,实际上京东之家可以借鉴一下迪信通,对不同品牌可放不同专柜并设置LOGO,即使成本以及面积的原因不能设置专柜形式也可在桌子上摆上品牌logo,方便客户自助寻找手机。
通过询问店员,我终于找到了京东之家门口广告上的360N6pro,并深度把玩了一把,360手机性价比爆棚,但质量和售后始终徘徊在三四线甚至四五线,让我最受伤最深的一次售后体验是在2016年购买的360 N4S手机因为屏幕与机身开裂问题维修两次,第二次维修时间高达1个月,而一个月的时间里维修结果是换新机,这样的售后体验让我对国产手机有些胆怯,但360出的手机一直性价比比较高,吊打同配置的其他品牌,为此我还决定是购买了N6 pro 64G黑色版本一台。(最后买的这台手机后置两个摄像头与镜片相比,摄像头是向右上角歪斜的,这个现象我曾在京东商城N6 pro的评价下看到过一样的)
我走到京东之家的前台,并和前台一位女生说我要购买一台N6PRO黑色64G手机,前台马上提醒旁边正在打王者荣耀穿着京东红色logo的店员去前台旁边仓库里拿手机,很快手机拿出来交给了前台女生,女生提醒我手机价格是1899元,请问我怎么支付。我说能开发票吗?作为一个手机发烧友,买过无数个手机,知道发票是一个正规手机店都应该主动开具的。让我意想不到的是前台妹子说我们暂时不能开发票,需要等到20后以后再来拿,如果邮寄运费到付(PS:20号距离我购买日期14号差6天)。我说客户购买手机产品理应开具发票,为什么你们不能及时提供发票,如果20号之后才能开也没关系但你们要给我包邮寄出来。前台妹子的回答让我大跌眼镜:"我们提供的购物凭证可以作为手机全国保修的凭证,我们开发票是要申请的,需要在电脑里申请要北京财务同意。如果你执意要开发票我可以尝试申请一下,如果能开至少需要等候2-3小时,请问您愿意等吗?"与京东之家前台妹子的对话让我对京东的好感瞬间全无,我对前台妹子表示购买手机等候1小时内开具发票能接受,如果发票不能开具就不太愿意购买了。之后前台妹子马上打电话询问北京总部财务,表示可以开发票并且5分钟内就能帮我开好。说到这不得不提一下小米之家,前段时间去小米之家购买一台小米5X,小米之家的店员虽然也表示购物凭证可以作为全国联保的凭证,但当我说需要开发票时店员立即为我开具了发票,即便是个人抬头。京东之家此举有避税嫌疑。
在开具好发票以及拿到手机后,京东之家店员为我开封了手机并邀请我去旁边的客户休息区桌子坐,当我面为我放入sim卡以及设置好开机导航,店员熟练的样子让我称赞,但弄好后交给我手里时对我说"你的手机已经激活了,可以使用了"。在我使用过手机多年以来,只有苹果锤子等插卡联网有激活的说法外,我还没听说过360有激活的说法,顿时觉得一个专卖3C的京东之家的店员不够专业或者够专业却敷衍客户不懂,或许在京东之家店员看来,也许所有品牌的手机开了机就是叫激活吧。另外我认为京东之家在为客户试机前应该尊重消费者询问下是否由消费者自行开封。对手机发烧友来说,手机开封也许也是自己的乐趣。
在与店员开封手机试机时闲聊了几句,店员说卖手机没有提成,是固定工资,说京东之家有自己的公司,京东之家北京总部与京东是合作关系,工资有北京总部发放,合同也与北京总部签订。
正在我要包装好包装盒准备离开时,另一个没有穿京东logo工作服但自称是店员的人走过来说,我需要对你的手机IMEI码拍照,以及在京东之家logo墙前面合影。我说客户来购买东西为何强制消费者这样做。他说这是公司的规定。虽不情愿但扔按照他的意思照办了,最终我并没有听到一句谢谢独自一人回到休息区座位继续收拾好包装盒子放到我主动要过来的手提袋里后自行离开。在临走时我问店员,京东商场支持7天无理由退货,你们支持吗?店员的回答让我当面称赞一句。店员说京东商城支持7天无理由退货的商品,我们京东之家也是可以的,我们线上线下高度融合。
京东之家虽然方便了一部分附近的客户购买3C产品和给大家展示体验机,但整个购物流程仍然比不上迪信通和小米直营店,购物感受落差很大。如果按照服务行业电话回访1-10分给分评价的话,我只能给5.9分并不太愿意推荐朋友到京东之家购买。
京东东哥一直是我的偶像,靠着自己的努力打拼下来改变了中国人的购物场景,在刘强东的公司文化和为老家做贡献,以及京东未来前景,在我看来,刘强东一点都不输给马云。希望京东之家能多吸收其他同行的经验,并从客户的角度去提升京东之家的购物品质和感受。京东一定会发展越来越好。